危机管理与危机公关
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  ● 课程背景
    每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会,就是危机公关的精髓。愿景管理和危机管理,是新世纪组织领导的两大重要课题。随着现代企业面临的外部环境的复杂化,企业对周围环境的适应能力及应变能力将决定企业的生存,社会的进步也给企业带来了巨大的压力,这是个危机与机遇共存的时代。
   我们的企业及管理者如何在竞争中变‘求生存'为‘谋发展'、变压力为动力,在危机与机遇来临时能够及时有效的处理危机、把握机遇,为企业在危机前、中、后阶段分析处理危机出谋划策。

● 培训收益 
   充份掌握危机的成因与影响力 
   建立事前防范及危机处理能力,将危机管理导入制度中 
   从实务案例中发展正确的公关技巧 
   配合实际演练训练学员临场反应能力 
   强化学员建立风险分散及转移技巧

● 授课形式:小组式,互动式授课

● 培训内容
一、危机管理概述 
1、现代危机管理的开端 ——泰诺胶囊事件 
2、“惧者生存” ——没有危机感是最大的危机 
3、当代社会的五大特征与危机的必然性 ——“危机象死亡和纳税一样不可避免” 
4、危机的三大特点 - 意外性 - 紧急性 - 危险性 
5、危机的三个阶段及其特点 
   - 前兆阶段        - 爆发阶段           - 持续阶段 
6、重大危机的类型与风险 
   - 经济方面        - 信息方面           - 物质因素方面
   - 人力资源方面    - 声誉方面           - 行为方面
   - 自然灾害方面 
7、面对危机的五种错误态度 
8、危机管理的三大特点 - 不确定性 - 应急性 - 预防性 
9、危机管理的两大职能 
10、危机管理的六个阶段
    - 危机的避免         - 海恩法则         - 危机监测和预控 
    - “一场大火,两种命运”
    - 危机管理的准备——“下雨之前先备伞” 
    - “诺亚造舟 ”      - “ 宜家的虚惊” 
    - 危机的确认         - 壳牌废塔危机      - 英特尔芯片危机 
    - 危机的控制 讨论——光明“回奶事件”应对得失 
    - 危机的解决         - 从危机中获利
11、危机决策模型          12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型” 
14、成功危机管理三要素 - 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程 - 高层领导的重视和直接领导 - 良好的信息系统支持 

二、危机管理中的危机公关 
   讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡?张金柱如何避免死刑? 
1、危机中公众的特点 - 关注事件 - 同情弱者 - 有罪推定 - 情绪冲动 - 危机中的“为害者”角色及其演变 - 危机沟通的四类公众 - 危机事件的三类评判
2、危机公关的目标 - 控制损失 - 化解冲突 - 维护形象 - 增强内部团结 - 达成外部和谐
3、危机公关的三重机制 - 避损机制 - 减损机制 - 用损机制——化腐朽为神奇
4、避损机制——建防火墙 - 通管道 - 装雷达 - 植抗体 - 重预警 - 案例分享    
5、减损机制——用杀毒软件 -快速反应 - 隔离危机 - 定向爆破 - 刮骨疗毒 讨论——危机中存在什么机会?为什么? 
6、用损机制——变危机为转机 - 增强组织的凝聚力 - 化腐朽为神奇 - 提高组织免疫力 - 案例分享——墨西哥地震 
7、危机公关中的内部沟通 - 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组 - 让员工及时了解真相,统一口径,同心协力 - 及时安抚员工中的受害者及其家属 - 奖励有功人员,处理责任人员 
8、危机公关的七大基本原则 - 信誉原则——信誉比金钱重要 - 防范原则——预防比处理重要 - 资源原则——要注意积累和维护关键资源 - 快速原则——快速反应、快速终结 - 沟通原则——沟通比堵塞有效 - 诚恳原则——态度比事实重要 - 道义原则——道义比道理重要 讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点?在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下,为什么它能成功? 
9、跨国企业危机公关之道 - 危机公关的准备方案 - 危机公关的传播方案 - 危机处理要点 - 危机传播要点 
10、危机公关中与媒体合作的公式——(3W+4R)·8F=V1或V2 
11、奥古斯丁危机公关六字真经

三、常见危机处理技巧 
1、常见危机处理技巧——质量事故 - 快速反应,控制事态恶化 - 高层重视,组建专门班子 - 统一沟通,保持信息一致 - 安抚受害者,知会相关者 - 描述事实,减少推测;不说假话,少说实话 - 主动承担责任,必要时处理责任人 - 保持品牌安全意识,策略操作事故归因 - 保持内部信息畅通 - 案例分享 讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择?为什么?透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
   - 及时沟通,防止扩散          - 尊重媒体,避免冲突 
   - 影响媒体,转化态度           - 灵活运用“石头、剪刀、布”
   - 负面报道危机公关基本程序 
      ☆ 防止负面扩散 ☆ 提供正确信息 
      ☆ 发表权威声音 ☆ 改善提升形象 
      ☆ 案例分享 案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
   - 客户投诉的 4R公关原则 
  - Regret - Rerorm - Restitution - Recovery 案例讨论——麦当劳消毒水事件 - 快速反应 - 负责态度 - 客户至上 - 有始有终 

四、全球经典危机管理案例背景资料 - 泰诺胶囊事件 - 壳牌废塔危机 - 张金柱撞人案 





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