电话销售服务礼仪
发表时间:2013-2-12   阅读次数:8186
    电话销售服务礼仪主要是说对于电话销售人员,每天都要打大量的电话,看起来打电话很容易,对着话筒和客户交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问,一门艺术,电话销售服务礼仪也是大有文章的。稍不注意,客户就会立刻挂电话,那再想联系到这个客户就非常困难了。

电话销售服务礼仪
  拨打电话要有文明语气
1.听从的语气。如果销售人员给上级请示,汇报,应该保持尊重、简明、服从的语气,使上级领导印象深刻、事理明白,答复准确。
2.定性的语气。如果和客户进行产品介绍时,要肯定、简明、准备,不含糊其辞,客户的时间是宝贵的。不应该说话模棱两可。
3.商量的语气。和对方在价格上有争议的时候,应该持平等、礼貌、虚心的语气给对方讲解价格的合理性。
电话销售服务礼仪之拨打电话注意事项
  选择适当的通话时间。白天应该在上午8点以后,假日最好在9点以后,夜间则要在10点以前,以免干扰接电话的人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人大多数有午睡的习惯,无特殊情况,也不要在中午给老年人打电话。与国外的客户通话,要注意时差和生活习惯。电话接听后,要询问一下时间是否合适,有无妨碍。
  查清对方的电话号码,并正确地拨号。万一弄错了,应向接电话者表示歉意,不要将电话挂断了事。拨号以后,如只听铃响,没人接听,应耐心等待片刻,待铃响六七次后再挂断。否则,如对方正巧不在电话机旁,匆匆赶来接时,电话已经挂了,这也是失礼的。
  电话接通后,可以先问下对方的号码和单位,然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时,一般应告诉对方,如果自己不说,反问对方“你是谁”是很不礼貌的。万一受话人不在,而又不便说出自己的姓名时,应婉转的回答。比如说:“我是她的朋友,我明天再打电话来吧。”

电话销售服务礼仪之语气温和
  打电话时一定要态度友善、语气温和、讲究礼貌,从而有利于双方的沟通,切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。
  在电话接通后,首先要清楚地说:“您好!”不要直接说:“找某某。”而应当说:“我是某某,麻烦您找某某。”也不要说:“你是某某吗?”而应说:“我是某某,某某在吗?”如果与对方并不熟悉,应说出自己所属单位及姓名,这样对方如果愿意与你通话,就自然会做出反应。
  打电话时要讲的缓慢些、清楚些,让对方可以听清楚。凡是讲到数字、人名、地名或者关键的名字,最好能重复一遍,或者询问对方是否听清了,然后再往下讲。
  当对方讲话时,要静静的听,不要随便打断,在倾听的时候,还应当附和,你若是一直闷不作声或毫无反应,会令人感到你根本没有在用心听。
  谈话结束后,应该说一声“再见”、“谢谢”,不可贸然挂断电话。

电话销售服务礼仪之接电话
  电话铃声响起3声之内,应立即接起电话,接电话时所讲的第一句话应是问候语"您好!"
  接电话时不允许出现“喂,喂”或者“你找谁?”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气的查问对方“你找谁”、“你是谁”、“你是哪里”或者“你有什么事”,通话中不得对这话筒打哈欠,吃东西,也不要同其他人闲聊。
  遇上不相识的人打起电话没完,非得让其“适合而止”时,说的应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说“你说完了没有?我还有别的事呢”而应当讲“好吧,我不占用您的时间了。”
  接电话时,被找的人如果就在身边,应告诉打电话者“请稍等,”然后立即转交电话。如果对方认错了人,应马上告知,不得将错就错,乱开玩笑,更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在“,或大声喊叫”某人找某某人“。
  代接电话时,对方如有留言,应用纸笔记录,之后重复一遍,以免有误。并告诉对方会及时转告。例如:”我再重复一遍,您看对不对。。。好的,等他回来我立即转告他。“
  通话完毕应让对方先挂断电话。当对方交谈结束时,可询问对方”还有其他事情了么?“”还有什么要求了吗?“等客气话,这样既尊重对方,有提醒了对方。最后说:“再见”等对方放下电话后,自己再放下。

电话销售服务礼仪之保持微笑
  销售人员在打电话或者接电话的时候,其实都是服务客户的时候,通话的时候,虽然电话另一端的人看不到你的面容和姿态,但是他可以通过你的谈话声音和内容中感觉到。所以在通话时也应该随时保持笑脸,相信对面的客户也一定可以通过你的声音,感受到你清爽愉快的表情。
  销售人员在通话的时候绝对不能吸烟、喝茶、吃铃声,即使是懒散的姿势对方也能够“听”的出来。
在通话的时候,姿势要端正。如果是弯腰驼背,或躺在椅子上,讲话的声音就会失去弹性,甚至会令对方认为:你是不是身体不舒服。只要姿势良好,声音必然明朗,富有弹性,一定能让对方留下好印象。
  用语文雅,口气温和,注意语音语调,切忌采用粗俗语言和生硬的口气,以免客户产生反感,不予合作,甚至影响公司的形象,因小失大。
  电话销售服务礼仪对销售人员来说非常重要,时刻保持自己良好的礼仪和服务心态,即使合作不能达成,客户也会留下一个好的印象。对于下次的联系和合作埋下了好的伏笔。

延伸阅读:电话销售服务礼仪





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