绩效面谈的重要技巧
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    绩效面谈是指管理者要对员工的绩效表现进行打分,确定员工本周期绩效表现,然后,根据结果,与员工做一对一、面对面的绩效沟通,将员工的绩效表现通过正式的渠道反馈给他们,让员工对自己表现好的方面和不好的方面都有一个全面的认识,以便在下一个月绩效做得更好,达到改善绩效的目的。

  一、绩效反馈面谈的SMART原则

  1、S-specific直接具体原则:面谈交流要直接而具体,不能作泛泛的、抽象的、一般性评价。对于主管来说无论是赞扬还是批评,都应有具体、客观的结果或事实来支持,使员工明白哪些地方做得好,差距与缺点在哪里。既有说服力又让员工明白主管对自己的关注。如果员工对绩效评估有不满或质疑的地方,向主管进行申辩或解释,也需要有具体客观的事实作基础。这样只有信息传递双方交流的是具体准确的事实,每一方所做出的选择对另一方才算是公平的,评估与反馈才是有效的。

  2、M- motivate互动原则。面谈是一种双向的沟通,为了获得对方的真实想法,主管应当鼓励员工多说话,充分表达自己的观点。因为思维习惯的定向性,主管似乎常常处于发话、下指令的角色,员工是在被动地接受;有时主管得到的信息不一定就是真实情况,下属迫不及待的表达,主管不应打断与压制;对员工好的建议应充分肯定,也要承认自己有待改进的地方,一同制定双方发展、改进的目标。

  3、A- action基于工作原则。绩效反馈面谈中涉及到的是工作绩效,是工作的一些事实表现,员工是怎么做的,采取了哪些行动与措施,效果如何,而不应讨论员工个人的性格。员工的优点与不足都是在工作完成中体现出来的。性格特点本身没有优劣好坏之分,不应作为评估绩效的依据,对于关键性的影响绩效的性格特征需要指出来,必须是出于真诚的关注员工与发展的考虑,且不应将它作为指责的焦点。

  4、R——reason分析原因原则。反馈面谈需要指出员工不足之处,但不需要批评,而应立足于帮助员工改进不足之处,指出绩效未达成的原因。出于人的自卫心理,在反馈中面对批评,员工马上会做出抵抗反应,使得面谈无法深入下去。但主管如果从了解员工工作中的实际情形和困难人手,分析绩效未达成的种种原因,并试图给以辅助、建议,员工是能接受主管的意见甚至批评的,反馈面谈也不会出现攻守相抗的困境。

  5、T-trust相互信任原则。没有信任,就没有交流,缺乏信任的面谈会使双方都会感到紧张、烦躁,不敢放开说话,充满冷漠、敌意。而反馈面谈是主管与员工双方的沟通过程,沟通要想顺利地进行,要想达到理解和达成共识,就必须有一种彼此互相信任的氛围。主管人员应多倾听员工的想法与观点,尊重对方;向员工沟通清楚原则和事实,多站在员工的角度,设身处地为员工着想,勇于当面向员工承认自己的错误与过失,努力赢取员工的理解与信任。

  二、绩效面谈的两个重要技巧

  绩效面谈是一项管理技能,有可以遵循的技巧,掌握得好,可以帮助管理者控制面谈的局面,推动面谈朝积极的方向发展。这里介绍两个技巧供参考。

  1、 BEST法则

  所谓BEST反馈,是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行:

  ①  Behavior. description (描述行为)

  ②  Express consequence(表达后果)

  ③  Solicit input(征求意见)

  ④  Talk about positive outcomes (着眼未来)

  例如,某公司市场部的小周经常在制作标书时候犯了一个错误,这时候,主管就可以用BEST法则对他的绩效进行反馈:

  B:小周,8月6日,你制作的标书,报价又出现了错误,单价和总价不对应,这已经是你第二次在这个方面出错了。

  E:你的工作失误,使销售员的工作非常被动,给客户留下了很不好的印象,这可能会影响到我们的中标及后面的客户关系。

  S:小周,你怎么看待这个问题?准备采取什么措施改进?

  小周:我准备……

  T:很好,我同意你的改进意见,希望在以后的时间里,你能做到你说的那些措施。

  BEST法则又叫“刹车”原理,是指在管理者指出问题所在,并描述了问题所带来的后果之后,在征询员工的想法的时候,管理者就不要打断员工了,适时地“刹车”,然后,以聆听者的姿态,听取员工的想法,让员工充分发表自己的见解,发挥员工的积极性,鼓励员工自己寻求解决办法。最后,管理者再做点评总结即可。

  2、汉堡原理(Hamburger Approach)

  所谓汉堡原理(Hamburger Approach),是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行:

  ① 先表扬特定的成就,给予真心的鼓励;

  ② 然后提出需要改进的“特定”的行为表现;

  ③ 最后以肯定和支持结束。

  如:“小王,上一绩效周期内,你在培训计划编制、培训工作组织、培训档案管理……做得不错,不但按照考核标准完成了工作,而且还做了不少创新,比如在XX工作中提出了XX建议,这些建议对我们公司的培训管理起到了很大的帮助作用,值得提倡……。前面我们谈的是你工作中表现好的方面,这些成绩要继续发扬,另外,我在你的考核中也发现了一些需要改进的地方,比如培训效果评估,这个工作一直是我们公司的难点,以前做得不好,在你的工作也存在这个问题,比如很多培训没有做效果评估,有的培训做了评估,但都停留在表面,这样就容易使培训流于形式,不利于员工素质的提升,我想听听你对这个问题的看法”。“我是这么想的,培训效果评估…。”“嗯,不错,我同意你对这个问题的想法,那么我们把它列入你的改进计划,好吗?”…

  汉堡原理的作用在于提醒管理者,绩效面谈的作用在于帮助员工改善绩效,而不是抓住员工的错误和不足不放,因此,表扬优点,指出不足,然后肯定和鼓励,才是最佳的面谈路线。





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