职场形象塑造及服务礼仪
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  1、仪容仪表及职业形象塑造
    仪容、仪表概念:仪表,即人的外表,包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合,一个人的仪表不但可以体现他的文化修养,也可以反映他的审美趣味。
    所谓仪表,是指一个人的仪容和外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生,它是人的精神面貌的外观。
    所谓一个人的风度,是一个人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真,是人自身所具备的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。良好的个人风度是每个人所追求的,良好的个人风度又是需要长期的培训和修炼的。它是内心美与形体美的统一,更是一个人的外在美与内在美的总和,是一个人的整体之美。

职业形象塑造的意义,及要点
    职业形象:通过衣着打扮、言行举止,反映一个人的个性及符合自己公众角色所树立起来的印象。
一个人的职业化形象是个综合表现:
      知识形象——专业知识、社会知识、自然知识等
      智能形象——判断力、创新力、决策力等
      精神形象——世界观、价值观、品格、道德等
      外在形象——仪容、仪表、仪态、行为、言语等

职业形象塑造的意义:
    首先,个人的人性特征特质通过形象表达,并且容易形成令人难忘的第一印象。第一印象在个人求职、社交活动中会起到很关键的作用。职业形象不合格、职业气质差的人,很难得到他人的认同,工作效果不理想。
    第二,进行非物质性销售工作的职业人,客户认可更多的是人本身。如果自己的职业形象不能体现专业度,不能给客户带来信赖感,所有的技巧都是徒劳。

职业形象塑造的要点
    第一要淡雅。第二简洁,第三适度,第四协调,第五避短,第六庄重。

男:
仪容
(1)发式 
头发整洁、干净、发型大方、不怪异是最基本的要求;
①每个人选择发型应根据自己的脸型、肤色、体形选择发型,这是第一个层面;
②男士的头发不超过衣领,女士的头发不超过肩,如果留有长发
③如果要达到更高层面,那就是所选发型与自己的气质、职业、身份相吻合
④好的发型真正的作用是扬你所长,而避你所短。

(2)面容
面容是仪容之首,是人体暴露在外时间最长的部位,也是最为动人之处。
男士的仪容重在“洁”
主要三个方面:
(1)干净、整洁、大方。没有哪个人喜欢与邋遢、不爱卫生的人来往。
(2)整体格调健康舒适。
不留胡须、长发,而且发尾不超过耳根,发式以线条简洁、流畅、自然为好,给人以健康舒适的感觉。
(3)养成自我保健意识。脸部五官洁净,
具体要求如下:
眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵:内外干净,无耳屎。
鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。
嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。
脸:洁净,无明显粉刺。

2、仪容“禁忌“
①在商务场合抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、吃零食;
②咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物
③大声说话,粗言秽语、聊天;
④咳嗽、打喷嚏、随地吐痰;
⑤打手机、不停地看手表;

二、衣着
    所有的男式服装中,西装是最重要的衣着,在现在的商务活动中,男士一般都是西装革履,这样会显得庄重而正式。在得体的西装穿着会使你显得气质高雅、内涵丰富、卓尔不凡。
1、西装。
    选择西装,最重要的不是价格和品牌,而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的诸多细节。款式:简洁而注重质料、剪裁和手工。颜色:单色为宜,至少要有一套深蓝色的西装。
2、领带。
    领带是点睛之笔。颜色须与自己的西装和衬衫协调外,还要干净、平整不起皱。此外,领带的长度要合适,打好的领带尖端应恰好触及到皮带扣,领带的宽度应与西装的宽度和谐。
3、衬衣。
    领型、质地及款式,都须与外套、领带协调,色彩应与符合自身的个性特点。一般的,纯白色和天蓝色的衬衫是商务人士必备的。同时,须注意领口和袖口是否干净。
4、袜子。
    袜子宁长勿短,以坐下后不露出小腿为宜。袜子颜色要和西装协调,深色比较稳妥,浅色西装配浅色袜子。
5、鞋子。
    鞋的款式和质地的好坏,也直接影响到男士的整体形象,休闲款式的皮鞋最好配单件的休闲西装。在颜色:黑色或深棕色的皮鞋,因为这种颜色的皮鞋是不变的经典。保持鞋子的光亮及干净,光洁的皮鞋会给人以专业、整洁的好感。

男士穿着西装六忌
    忌袜子搭配不当
    袜子是体现男士品位的关键细节。袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝,以单色或简单提花为主。应尽量使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜子不可以暴露在外。
一忌西裤短,标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋; 
二忌衬衫放在西裤外; 
三忌衬衫领子太大,领脖间存在空隙; 
四忌领带颜色刺目; 
五忌领带太短,一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣; 
六忌不扣衬衫扣就佩戴领带; 
七忌西服上衣袖子过长,它应比衬衫袖短1厘米;
八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊;
九忌西服配运动鞋; 


仪容
    头发:梳洗整齐,不掩盖眼部或脸部,发长不超过肩,如果留有长发要扎好,不戴夸张的发饰。
    脸部:稍作淡妆修饰
    手部:不留长指甲,可选淡色指甲油,不做夸张的美甲
    脚部:清洁的鞋袜,不选夸张颜色,袜子尽量穿肉色
    气味:清新,不用强烈香水

二、着装
    职业女性的着装的选择建议:
   少而精,重质量轻数量,讲究做工和面料,要合身
   面料:天然“棉,丝,羊毛等

    鞋
   中跟或低跟皮鞋为佳
   保养好你的鞋,把她擦的锃亮
   颜色必须和服装的颜色相配,原则“鞋子的颜色必须深于衣服颜色,
   如果比服装颜色浅,那么必须和其它装饰品颜色相配

    首饰和装饰品:
职业女性希望表现的是她们的才智能力、专业和经验等,所以要带首饰就必须是佩带简单首饰,不适当的首饰和装饰对专业形象的杀伤力极大
   耳环是很重要的首饰,但不宜太长太大
   虽然眼镜让人感觉文气,但它抹杀了女性特有的亲和力,比较古板,尽量带隐形眼睛
   手提包要精小细致,不要塞的满满的。皮包,围巾颜色要跳一些
   衬衣:
浅色衬衣仍旧有权威性
脖子长的女士不适合穿V型衫
买一两件戴花边的衬衣
体型丰满的女性最好穿一身颜色一样的服装

2、服务礼仪
    礼、仪
   礼:尊敬;仪:仪式   
   就是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
   涉及穿着、交往、沟通、情商等内容
服务礼仪的概念:指工作人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊敬和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体显服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化。
服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。

基本礼仪知识
      目光的交流:第一次与客户目光接触时间不少于3妙。友善的
      眼神,亲切、友善、朋友式,视线信留在眼睛和鼻子的范围。
      目光接触的技巧:视线向上:表现权威、优越。视线向下:表现服从,任人摆布。视线水平:表现客观,理智。
      忌:上下打量。
所以当客户问话时,要抬起头,看着客户回答,介绍时,再把目光转移到商品上。当客户看商品时,要跟着他的目光,移动自己的目光。头部怎么动,头部随着眼睛很动,不要头不动,眼睛动。

    礼仪的距离
      亲密距离是0到0.5米
      交流的距离:1.5到3米
      公共距离刚才你们讲三米以外微笑

    微笑
     眼睛先要笑
     嘴角呈U形
     露出上排八颗牙齿
微笑并合适点头,身体适度前倾,真诚有效的目光交流,勿双手抱在胸前
    不适合微笑的场合
    气氛庄严时
    客人满面哀愁时
    客人有缺陷的时候
    顾客出洋相而尴尬时
    礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
    谈话姿势:互相正视、互相倾听
    禁忌:东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。 
    握手:站立握手,目光注视对方,微笑致意。
p顺序: “尊者为先”
p时间:3-5秒
p禁忌:戴帽子和手套与人握手
    引路:引路要走在客人左前方二、三步远的位置,随机与客户寒暄。

    乘车
      客人先上,自己后上。
      主动打开车门,以手示意,客人坐稳后再关门
      在乘车的座位上很讲究,司机正后方座为上 

    电梯
      先客人进电梯,并站在按钮前,后客户出电梯
      应当电梯内有其它乘客时,勿谈论房屋或涉及隐私的事情
    名片:递/接时须用双手。
    递名片,双手恭敬地递上,名字正对对方
    接名片,恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容
    如果手上有拿东西,尽量右手递接,左手托扶  

    电话礼仪
    话铃三声内接起,
    拿起电话首先自报家门,再询问对方来电的意图
    要认真理解对方意图,必要的重复和附和对方的谈话
    做好电话记录
    让对方先挂机

    手机礼仪
    关机:开机会影响安全的场合,如,加油站或飞机上
    关机或震动:公共场合, 不接打手机或以短信联络,尽量压低自己的声音,并走开。
    手机短信:别人注视时不查看短信,内容谨重
    彩铃:不用怪异或格调低下的彩铃

    手势礼仪
    大小适度:上不超过对方视线,下不低于自己的胸区,左右摆的在人的胸前或右方。
    自然亲切:多用柔和曲线的手势
    避免不良手势:
1.与人交谈时,讲自己用手掌按在胸口上
2.谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后对人指点
3.初见客户时,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
    避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。

注意
   每个人的的礼仪准线存在差异,应该以对方的礼仪准线为基准。
   不要用自己的要求来评判别人的行为或用自己的标准来对待别人。





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