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姓名: 李 辉:    性别:男
简介:CRM及客户服务体系专家,北大光华管理学院MBA,美国国际训练协会PTT银章职业培训师。历任沃尔玛(中国)有限公司客户服务高级经理;香港新世界集团中国区高科技项目客服总监;金蝶软件(中国)有限公司高级行业咨询顾问等职。
在客户服务领域  以“服务作业系统整体设计、客户服务管理、客户服务流程优化”方面见长。李辉先生通过大量的服务项目实践和实证,形成了自身的服务作业系统模式。在服务理念导入、服务流程设计、服务标准制定和服务行为指导方面,都具有独到的观点和专业的水准。

    
工作及授课经验:
★全程参与了沃尔玛登陆中国的筹建工作,与美国建设队和中国高管团队一起出色地完成了客户服务体系的筹建与实施工作。于1996年赴沃尔玛美国总部本特威尔深造,对沃尔玛的物流系统、营运管理和客户服务体系积累了丰富的运作经验。
★全程参与香港新世界集团电子社区服务中心项目筹建,率团队成功筹建旗舰店,开创了电子商务和连锁实体结合的先河,期间搭建了系统的客户服务体系和营运管理体系,历时半年时间编制了详尽适用的营运手册。
★在零售业曾作为深圳市零售行业协会特聘顾问,成功主持开发了深圳市零售行业三个岗位(营业员、导购员、收银员)的岗位行业标准及教材;在电信业参与开发了中国移动《大客户经理效能提升训练营》岗位培训产品。
主讲课程:
李辉先生以其常年的商业管理和客户服务经验为依托,结合深厚的理论功底,在服务竞争力方面的研究成绩卓著。代表性课程包括《客户服务作业流程设计与优化》、《超越沃尔玛的现场服务指南》、《客户服务细节与策略》、《客户服务人员职业化修炼》、《CRM与客户满意度管理》、《CRM与大客户营销》、《大客户经理效能提升训练营》等。
服务过的客户:
服务过的客户包括中国移动、中国网通、金融联集团、华源集团、金蝶软件、TCL集团、万企实业、中域电迅、海南钰森、联点美术等。