发表时间:2015-7-10   阅读次数:2943
呼叫中心高效运营沙盘实战课 8-29(深圳)
会务组织: 中国企管网 深圳市创威企业管理咨询有限公司 
举办时间: 深圳:2015年8月29-30日 
举办地点: 上海闸北区 

会议信息:
  这不是一个培训,这是一次管理的实践和体验,我们会在这里亲自组建团队,亲自管理一个呼叫中心,亲自改善它,实践所有你想做的,观察结果,掌握方法和要点;知道,不如做过,而且是一起来做!一起享受规划、执行、总结和竞赛的乐趣,就像是欢乐谷的过山车,有时候穿越丛林、冲向云霄、有时候俯冲而下,惊声尖叫。
我们的起点:
每个团队将被任命为一个呼叫中心的管理委员会,得到一个呼叫中心的管理状况、流程和数据。客户满意度下降,员工流失率增加,服务指标没有达成,不能有效解决问题。我们面临着很“糟糕”的呼叫中心。这是个坏消息吗?不一定,我们更加相信,未来会更好!
我们的资源:
我们可以加人,我们可以增加预算,可以做所有我们认为合理的事情;最重要的是,我们拥有一支完美的团队!这是个好消息吗?不一定,我们需要,达成以下的目标!
我们的目标:
产品销量翻番;服务目标要达成行业先进水平;我们,还有周边的竞争对手,现在就行动,超越他们吧!
我们的行动:
介绍呼叫中心运营管理十大利器,质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声;
每只团队都有5个季度的时间,5次决策的机会,每次都可以在10个工具中选择3-4个做重点改进。在每一个季度的开始,你们来决定做些什么、怎么做。
讲师根据规则、每个工具的重点来判断行动是否有效,根据运营模型来输出每个团队的运营结果和排名过程。这十个工具的实施重点、难点也会在课程中逐一介绍,透彻研讨。
我们每只团队都有可能失败,有可能成功,没有关系,游戏里的失败将避免工作中的失败,游戏中的胜利将让你有自信在工作中胜利。

【课程的核心价值】
呼叫中心管理经验的汇总成模型,准确评估不同做法不同工具在呼叫中心运营管理中的结果展现;
十大工具的模型化,通过模型可以方便的掌握十大工具的做法要点,在游戏中可以用,在现实中更好用;
【课程大纲】
第一篇:热身
课程介绍:游戏规则,游戏目的,
XXXXX呼叫中心的情况介绍
呼叫中心管理的十大利器介绍:质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声
分组,角色分工,组员互相介绍(国王和四大臣)

第二篇:2024年Q1决策
小组研讨:回顾2023年和讨论2024年Q1的主要行动
填写Q1决策卡,按照模板撰写年度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q1运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
流程管理:质量监控、流程改进怎么做

第三篇:2024年Q2决策
小组研讨:检讨Q1决策和讨论2024年Q2的主要行动
填写Q2决策卡,按照模板撰写季度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q2运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
生产力管理:预测、排班和现场管理

第四篇:2024年Q3决策
小组研讨:检讨Q2决策和讨论2024年Q3的主要行动
填写Q3决策卡,按照模板撰写季度总结和季度规划报告
人才市场交易环节:管委会人员和一线人员的招聘说明会(决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加)(现场挖角和人才招揽)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q3运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
人员管理:新人培训、梯队管理、工薪与绩效

第五篇:2024年Q4决策
小组研讨:检讨Q3决策和讨论2024年Q4的主要行动
填写Q4决策卡,按照模板撰写年度总结和季度规划报告
人才市场交易环节:管委会人员和一线人员的招聘说明会(决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加)(现场挖角和人才招揽)
投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q4运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
一线经理的工作:员工辅导、员工满意度、即时激励

第六篇:收获篇
国王的工作:数据管理和客户之声
收获卡填写
小组收获和个人收获

【讲师简介】 
孙媛女士;
呼叫中心培训网咨询顾问;获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想(北京)公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等
【会务报名】
1. 报名电话:0755-22309100
2. 网址:www.china-qg.com   E-mail:cnqglt@126.com
3. 报名方式:电话索取报名表(或在线登记)→回传报名表→发出参会通知→转账交费
 在线报名表 [下载报名表]   注意:请您准确详细填写以下资料,以便我们更好的为您服务。
 拟参加课程名称:  
 企业名称:  
 联系人姓名:    部门:  
 电话:    传真:  
 公司网址:    邮箱:  

 相关链接
·创新战略创新能力提升
·DFX设计与工艺参数优化
·大规模网络制造创新
·2016版《7C集团公司企业文化突破》方案实操公开课12-9
·2016版《7C企业文化突破》方案实操公开课4-28(北京)
·《互联网时代的企业文化突破》方案实操公开课.5-20(广
·“赢在中层”造高绩效呼叫中心管理团队9-23北京
·职场EQ及90后员工情绪压力管理 8-27(深圳)
·客户联络中心的投诉管理与绩效落地 8-21(北京)
·“赢在中层”打造卓越呼叫中心管理团队 8-20(上海)

精品课程

热点课程
  • 线上线下冲突管理与厂
  • 线上线下冲突管理与厂
  • 2017《7C集团公司企业
  • 大数据时代的销售行为
  • 企业高管必备财务管理
  • 方针管理与绩效考核
  • TPM设备效率管理
  • 多品种小批量精益均衡

  • 管理热点

    焦点讨论

    开心时刻