发表时间:2011/4/23   阅读次数:6318
呼叫中心战略规划与价值创新 5-24(北京)
会务组织: 中国企管网 深圳市创威企业管理咨询有限公司 
举办时间: 2011年5月24日 
举办地点: 北京海淀区 

会议信息:
  【课程背景】
1.他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念,借鉴经验
2.清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化,做到投入产出最大化
3.掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径

【课程大纲】
第一部分:呼叫中心的发展方向与愿景
a)建立共同的愿景
i.愿景、使命、核心价值观
ii.客户需求与企业期望
iii.呼叫中心的战略价值贡献
b)建立服务支撑策略
i.建立全面的客户联络策略
ii.人员、流程和技术的协调一致、

第二部分:从愿景到运营实现
c)运营计划的制定
i.典型组织架构设计及关键岗位
ii.绩效体系的建立与核心KPI指标
iii.员工的满意与发展
iv.企业整体的协作与支持
d)运营计划的实施
i.科学的运营规划流程
ii.合理的运营指标设定
iii.高效的技术系统支撑
e)不可获缺的预算编制
i.如何进行合理的预算编制
ii.影响运营结果的三个“关键点”

第三部分:让自己的工作更具特色
f)持续学习、分享与创新
g)预期并满足客户需求
h)工作氛围与个人魅力
i)建立持续改进流程
第四部分:分享互动

【讲师介绍】
    汤文蔚,知名职业讲师,毕业于西安外国语学院,呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业,作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士,汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步,先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。
    汤老师以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目,例如,为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。
2005年,应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监,他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施,并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间,成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。  

【会务报名】
1.报名时间:即日起接受报名
2.费用: 1980元/人(含教材、合影、中餐、茶点)
3.电话:0755-22309100
 网址:www.china-qg.com   E-mail:cnqglt@126.com
4. 报名方式:电话索取报名表(或在线登记)→回传报名表→发出参会通知→转账交费
 在线报名表 [下载报名表]   注意:请您准确详细填写以下资料,以便我们更好的为您服务。
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